Les effets du non-paiement
Les enjeux commerciaux et financiers
Le coût du crédit client
L’impact en trésorerie des conditions de paiement
L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
Les motifs et typologies du non-paiement
Le positionnement « fournisseur »
Objectifs d’une relance avant échéance
Validation de facturation
Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
Prévenir les difficultés de règlement
Détecter au plus tôt les litiges éventuels
Conformité aux règles de certification
Découverte et meilleure connaissance du client
Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
Une relance avant échéance
Non-retour d'effet de commerce
Clients considérés « à risque »
Clients sujets à litiges
Nouveaux clients
Créances importantes
Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
La relance après échéance
Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
Les règles de l’entretien et téléphonique et de la communication
Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
Le fil conducteur
L’appel téléphonique
Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur
L’organisation interne : relance avant ou après échéance
Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
Le dossier et le compte rendu
L’échéancier ; L’agenda |
