Le profil du débiteur défaillant
Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes etc.)
Les causes de défaillances ou de non paiement
Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
Les fondamentaux du recouvrement amiable
Rapidité ; Rythme ; Progressivité ; Crédibilité
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
Principes de base de la communication : évidence et dominance
Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
méthodologie en 9 étapes
L’appel téléphonique
situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
Ecouter activement pour faire s'exprimer
Reformuler ; Développer l'empathie
Argumenter ; Traiter les objections ; Confirmer les points d'accord
Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel ; Prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
Se préparer à l'imprévu ; Déjouer les tentatives de manipulation
Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
Garder la maîtrise de l'entretien ; Écouter et décrypter les non-dits
Manifester une attitude et un ton ferme - Recentrer avec diplomatie
L’organisation interne et personnelle
Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
La rigueur du suivi : pourquoi
Le dossier et le compte rendu
L’échéancier ; L’agenda
Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires
Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur
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