L’affirmation de soi
Assertivité + empathie = confiance en soi
Congruence et mouvements d’humeur
Les outils de l’assertivité
Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
Test de personnalité
Mieux contrôler ses émotions
La psychologie au secours de sa relation à autrui
Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
Diriger un dialogue
Les différents types de questions
Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
L’écoute professionnelle (rappel)
Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive
La synchronisation
La typologie des interlocuteurs
Maîtriser les situations fragiles au téléphone
Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
Les attitudes génératrices de conflits
Sortir de la relation dominant-dominé
Quels types d’arguments utiliser ?
Les trois grandes familles d’arguments
Les arguments conflictuels
Le traitement des objections
Arguments VS objections
Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits
Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe
Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone (*)
(*) Clé de voûte de la formation à la gestion des conflits au téléphone, cet exercice écrit, propriété du Centre National de la Formation, est un test original qui a nécessité de nombreux mois de mise au point. D’une durée de 2h00 environ, l’exercice se présente sous la forme d’un entretien téléphonique fictif entre une assistante "idéale" et un client en colère. Les stagiaires ont la difficile mission de rechercher et de commenter les 15 techniques que l’assistante a utilisées pour canaliser l’agressivité de l’appelant.
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