Les spécificités de la communication par téléphone
Les principes de communication
L'adaptation du ton et du rythme verbal
Le vocabulaire approprié
L'écoute
Le plan d’entretien en réception d'appel
Structurer les étapes d’une télévente en réception d'appel
Obtenir l'attention du client ou du prospect
Collecter des informations constructives
Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l'appelant
L’argumentation
L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
L'assertivité au téléphone
Présenter avec naturel et aisance une proposition claire
Le bénéfice client
Repérer les signaux d'achat
Présenter son prix positivement
La réfutation des objections
Qu'est-ce qu'une objection ?
Comment réfuter une objection ?
Les réponses aux objections classiques d'achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)
La conclusion
Savoir quand et comment conclure
Reformuler la confirmation de l'engagement du client
|
