Formation L’accueil téléphonique / Secrétariat-Accueil

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Pour contacter ce centre de formation, veuillez cliquer sur le bouton "Contact" Organisme de formation CNF-CE - Centre National de la Formation Lieu de la formation France Entière (105) Dates et durée Plusieurs fois dans l'année, nous consulter Niveau en fin de formation Autre / Aucun Formation rémunérée Non Période en entreprise Non Référence 32

Description / Contenu Les fondamentaux de la communication téléphonique Le langage verbal Débit - Rythme - Intonation - Volume Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Le langage positif Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise L’accueil téléphone La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle Transférer un appel Prendre un message Mettre en attente Gérer les doubles appels Traiter les demandes Accueil et identification Identifier le service attendu par l’interlocuteur Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Proposer une solution Maîtriser les situations fragiles La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle) Les fondamentaux de l'argumentation L’objection (répondre aux objections) Mieux contrôler ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone Objectif Pédagogique Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur Valoriser l'image de qualité de la société Public concerné NC Méthodes NC Coût de la Formation NC Type de Formation Droit individuel à la formation-DIF Formation action Formation Inter-entreprise- En centre Formation intra-En entreprise Sur mesure

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