Les spécificités de la communication au téléphone
Tester sa communication
La communication téléphonique et Albert Mehrabian
Pratiquer l’écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations
Adapter son débit et travailler son articulation
Comprendre la reclamation
Comprendre les comportements et les ressentis d’une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignement.
Déterminer le bien fondé de celle-ci
En cas de réclamation légitime avoir le comportement psychologique adéquat
Redresser la situation et conclure d’une manière positive
En cas de réclamation non fondée argumenter l’explication et rechercher une solution satisfaisante.
Solutionner la reclamation en gérant les priorités
Se synchroniser avec l’interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d’accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets.
Utiliser les mots justes et le ton adapté
Transmettre une image positive de l’entreprise
Utiliser la matrice ABCD des priorités
Mettre en place une base de données des solutions possibles
A partir de l’analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vu de la satisfaction client et de la gestion du temps d’appel
Réguler les conflits
Savoir canaliser les comportements agressifs
Gérer les coléreux
|
